一、语言能力

这是一个淘宝客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力。淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需

要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文

字在这个过程中起到关键作用。所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对

方正确的理解和掌握商品信息。同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询

到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能

得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

二、专业能力

一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买

家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不仅会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种

专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多

上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝买家往往同时也是资

深卖家，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容易搞好与买家的关系。

三、心理素质

在淘宝，各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的。这里的心理素质不

仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这

就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功。比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想

到的，买卖当然可以还价。这已经是买家的一种习惯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家

接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

四、服务态度

态度可以决定一切，这一点都不夸张。作为一名客服，态度是非常重要的。由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行

交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购

买的关键因素。不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向

买家道歉，对于买家的过错，应该积极引导。

五、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要。对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有

时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在

实际中灵活运用。

六、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动。所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特

别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，

没有人情味。所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东

西，拉近彼此的距离。这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开

口。对于个别问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户。当

然，那种不值得长期交往的客户除外。

七、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则

。首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然就很容易中恶意买家设

下的埋伏。要学会抓住对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种

情况绝对不能随便承认的，可以推给快递，实在到最后没有办法给客户适当的赔偿解决问题。但是记住，不能一味

被客户牵着鼻子走。

八、中差评处理

首先要本着合理、合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立

场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价

，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成长，更有可能下次换个买家又来买我们的商

品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题

，这种情况，你只要真诚的给他一个道歉，然后加以委婉的语气，总会打动他的。不要一味纠缠在谁对谁错上，就

算是买家错了，如果我们一句道歉就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是

很过分的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上

的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢